제 와이프는 지난 9월 28일 귀사를 통해 (B129)oxford toe 구두를 구매했습니다.

산 지 얼마 안되서 (두 번 정도 신은 후) 단추 부분에 떨어져 나가서 수리를 의뢰했습니다.

착불로 택배를 보내라 해서 와이프가 그렇게 했다고 했습니다.

얼마 후 쇼핑몰로부터 수리가 되었다고 연락이 왔답니다. 착불비랑 택배비랑 해서 총 9,000원을 입금해야 배송한다고.

그 얘기를 들은 와이프는 빨리 받고픈 마음에 일단 송금을 했다고 했습니다.

저는 이 얘기를 와이프가 송금한 빅후에 들었습니다.

순간 당황했습니다. 착불로 보내라 할 땐 언제고 거기에 제주 지역이라 택배비까지 보내라니...

9,000원 이란 금액은 얼마 되지 않지만 수리 체계에 의문을 품게 되었습니다.

두 번 정도 신은 신발의 단추, 그것도 신발로서의 기능보다는 액세서리 기능이 큰 단추 부분의 손상이라서 엄연히 신발 제작 시의 실수라고 여겼습니다.

그런데 그게 아니라고 하더군요.

본 쇼핑몰에서 제시하는 [주문전 필독사항]의 [교환&반품&환불] 규정을 보면

02. 백화점 브랜드 못지 않은 ... 이하 교환/반품/환불 불가항목입니다.
- ......
- 사용한 흔적이나 부주의로 인한 오염 또는 변형으로 상품가치가 상실한 경우
- ....
03. 오배송 및 초기 제품 불량인 경우 로리슈슈에서 모든 비용을 부담하여 똑같은 제품으로 교환해 드립니다. (단, 받으신 상태 그대로 사은품도 보내주셔야만 반품이 가능합니다.)

여기서 2번의 불가항목을 예로 들더라고요. 이건 교환/환불/반품의 얘기입니다. 하지만 저는 수리를 의뢰한 겁니다.

3번에서 초기 제품 불량인 경우 모든 비용을 부담하여 교환한다고 나옵니다. 그런데 저는 수리를 의뢰한 겁니다.

당연히 초기 제품 불량으로 인지하고 모든 비용을 부담하리라고 생각했습니다.

그런데 보낼 때의 착불비까지 보내라고 하니 정말로 어이가 없었습니다.

그런데 문제는 지금부터입니다.

이러한 내용으로 문의 하려고 10월 31일(월)에 상담자와 통화를 했습니다.

2번 항목을 얘기하더군요. 저는 이 신발의 경우 엄연한 초기 제품 불량 아니냐고 얘기했습니다.

그렇지 않다고 하더군요. 이러한 얘기로 한참을 얘기했습니다.

제 불찰이 하나 있었습니다.

신발을 받자마자 아주 꼼꼼히 살펴봤어야 했지요. 마치 자동차 사듯이 마이지요. 그런데 신발 살 때 그런 사람이 얼마나 있을까요? 얼마 없더라도 그렇게 해야한다고 하면 그건 제 불찰이 맞습니다.

몇 십분 간 대화가 오가다 9,000원을 돌려달라고 했습니다. 안된다고 하더군요.

순간 저는 상담자는 결정권자가 아니란 생각이 들어서 결정권자 즉 사장님과 연락을 하고 싶어서 사장님 연락처 (핸폰 혹은 이메일)을 알려달라고 했습니다. 상담자는 직원일 뿐이니까요.

그런데 상담자가 하는 말은 그럴 수 없다는 것이었습니다. 이것 또한 납득이 가질 않았습니다.

구매자가 매장 사장님과 연락할 수가 없다니...

상담자가 하는 말은 본인한테 말하면 사장님한테 전달하겠다고 하더군요.

저는 알겠다고 하면서 전달할 메세지를 알려주면서 사장님의 답변이 오면 문자해 달라고 하면서 제 번호를 알려줬습니다. 그리고 통화는 끝났습니다.

그런 와중에 며칠 후 신발이 왔습니다.

와이프가 기겁을 하더군요. 신발이 완전 헌신발이 되어 돌아왔다고.

와이프는 단추 수리를 맡기는 김에 볼도 넓혀달라고 의뢰했었답니다.

그런데 신발이 몇 개월은 지난 헌 신발이 되어 돌아왔다고 하더군요.

이 부분에 대해 얘기를 할까 하다가 연락 올 것도 있고 해서 그 때되면 얘기하자하는 심정이었습니다.
(솔직히 통화를 한 후 느낀 건데 수리 후 헌 신발이 되어 돌아온 제품에 대해 얘기한들 씨알도 안먹힐 거란 생각이 들더군요. 구매자 입장에서 이런 생각이 들었다는 건 그 쇼핑몰의 행태가 어떠했다는 건지 대충 짐작이 갈 겁니다.)

아무튼 시간이 지나도 연락이 없길래 오늘 11월 7일(월) 무려 일주일이 지나서 전화를 했습니다.

시간이 너무 지나도록 연락이 없길래 전화했다고 하니 그 때 그 상담자가 하는 말이 사장님과 연락이 닿질 않아서 저한테 연락을 못했다고 합니다. 사장님한테 연락하고 저한테 연락할테니 기다리라는 말이지요.

순간 또 황당했습니다.

일주일이 지나도록 대체 제 의견이 전달되지 않았다는 것에 너무나도 납득이 되지 않았습니다.

일이 바빠서 연락을 못했답니다. 이해가 안갑니다.

사장님이 바빠서 사무실에도 가끔 나오고 나오더라도 금방 나간다고 합니다. 그러면 사장님한테 문자로라도 대충 귀뜸을 남기고 상황을 지켜봐야 하는거 아니냐고 했더니 연락이 안된다고 기다리라고만 합니다.

그러면서 상담자는 저한테 업무 방해라는 표현까지 쓰더군요. 고객의 문의를 업무 방해로 간주합니다.
(지난 번 통화 시에 판매자 입장에서 고객한테 해서는 안될 말들은 여기서 생략합니다. 그럼 이 긴 글이 더더욱 길어집니다.)

수뢰 후 헐거워진 신발을 문의하니 역시나 예상대로 의미없는 몸부림이고 벽보고 얘기하는 듯 했습니다.

저는 대화가 안될 거 같다고 하면서 전화를 끊었습니다.

그리고 마음을 다잡고 이 긴 글을 씁니다. 이 글을 쓰는 시간이 너무나도 아까운데도 이렇게 남깁니다.

상담자도 게시판에 남기라고 하더군요.

이 글은 읽으신 분, 일단 이 긴 글을 읽어 주셔서 감사합니다.

혹시라도 저와 유사한 상황이거나 다르더라도 불편한 점이 있어도 그냥 감수해야만 했던 분들은 속이 시워하셨을 겁니다.

그리고 혹시 이 글을 읽은 쇼핑몰 담당자 분들, 고객의 소리에 귀를 기울여 주세요. 제발.

입장에 따라선 저의 말들이 달갑지 않게 들렸을 수도 있을 겁니다. 하지만 흔히들 고객은 왕이다, 고객의 입장에서 생각한다고들 하지 않나요? 아닌가요~?

지금 현재는 9,000원이든 헐거워진 신발이든 보상받을 생각 없습니다.

다만 한가지, 팔면 그만이라는 마인드 (물론 아니겠지만 저는 통화를 하면서 그렇게 느꼈습니다. 이 또한 제 착각일 수도 있지만 그 또한 구매자가 이렇게 느끼지 않도록 하는 게 판매자의 역할이 아닌가 하는 생각이 듭니다.)

그 마인드를 버렸으면 합니다. 그리고 고객을 한번 더 돌아봤으면 합니다.